El COVID-19 está causando estragos en nuestra sociedad, no sólo por el enorme precio económico que nos va a obligar a pagar sino también (y principalmente) por el coste en vidas y dramas que está provocando. Y como humanos que somos, necesitamos ser empáticos. No sólo con nuestros seres queridos, sino también con nuestra audiencia o clientela.
Hoy vamos a hablar de esto. Es un tema recurrente hoy en día entre mis clientes y yo, y merece la pena dedicarle un pequeño espacio en este humilde blog.
Es muy posible que quieras ayudar a tus clientes en estos tiempos difíciles. Eso no es incompatible con el bienestar de tu negocio. Sabemos que hay incertidumbre y miedo, por lo que entender la misma y actuar en consecuencia no es bueno únicamente para tus clientes, sino que también es bueno para ti, que necesitas adaptarte a un nuevo tipo de crisis que hasta ahora era desconocida. Por ello, vamos a dedicar un rato a trabajar sobre la mejor manera de mostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por ellos en estos tiempos tan adustos.
El mensaje y nuestra audiencia
Dependiendo del tipo de negocio que tengamos, nuestra audiencia y sus preocupaciones van a ser diferentes. Si tenemos una clínica de fisioterapia, es evidente que nuestros clientes estará preocupados por si cumplimos las normas sanitarias necesarias hoy en día: ¿desinfectamos todo cada vez que se marcha un cliente? ¿Nuestros profesionales van con mascarilla y todo el equipo necesario para evitar contagios en ambas direcciones?
Por otra parte, si vendemos productos, las preocupaciones de nuestros clientes irán en otra dirección: ¿las personas que manipulan el producto antes de empaquetarlo y mandarlo lo hacen de forma aséptica? ¿El repartidor cumple con las normas sanitarias establecidas?
Pero es que es más, quizás en nuestro negocio no tengamos contacto directo jamás con nuestros clientes. Imaginad que tenemos un SaaS (Software as a Service), que tenemos una app para móviles y tablets… Ahí también debemos atender las preocupaciones de nuestros usuarios: ¿están en situación económica precaria? ¿No pueden salir de casa y mi servicio puede ayudarles de alguna manera? ¿Necesitan ayuda con sus hijos ahora que no hay escuelas?
Será realmente complicado que nuestro negocio se sustente en clientes que no se vean afectados, de alguna manera u otra, por esta pandemia. Y es aquí donde debemos intervenir (en la medida de nuestras capacidades). No se trata de aprovecharnos del COVID-19, sino de empatizar con nuestra clientela y entender que podemos ayudarnos mutuamente. Si les das seguridad, si les ayudas en tu situación, ellos también lo agradecerán comprando tu producto o usando tu servicio.
Ayudarlos a ellos es, también, ayudarnos a nosotros.
Así que vamos a ir al tema y hablar sobre cómo podemos mostrar esta empatía en nuestro sitio web.
¿Qué mensaje hemos de dar?
El mensaje debe coincidir con la preocupación de nuestra audiencia. Tal cual hemos visto en este texto, según el tipo de negocio que manejemos y el tipo de clientes que tengamos, el mensaje será uno u otro. ¿Qué debemos preguntarnos para crear este mensaje?
- ¿Qué sienten mis clientes/audiencia en estos momentos?
- ¿Cómo ha impactado la pandemia en las vidas de mis clientes/audiencia?
- ¿Cómo ha impactado la pandemia en los negocios de mis clientes/audiencia?
- ¿Qué soluciones podrían ayudar a mis clientes/audiencia?
- ¿A qué responderían positivamente mis clientes/audiencia?
Si tienes problemas para responder a una o varias de estas preguntas, no lo dudes y ponte en contacto con tus clientes. Pregúntales a ellos directamente. No te van a negar el contarte sus preocupaciones porque ellos están deseosos de que alguien les alivie, aunque sea un poco.
Y, desde luego, fíjate en tus competidores. ¿Cómo abordan ellos este tema? ¿Qué mensaje están dando? Nos pueden dar pistas sobre el camino a seguir.
Una vez lo tengamos claro, es el momento de crear el mensaje para nuestra web. Intenta que cumpla con lo siguiente:
- Mensaje claro: no debe dejar dudas sobre qué se está tratando de expresar.
- Mensaje conciso: que sea corto, una frase o dos. Si pone un párrafo, mucha gente no se molestará en leerlo y, además, tendrás problemas para ubicarlo. Puedes, si lo ves necesario, tener aparte un apartado o página donde explicar más detalles y especificar cosas.
- Mensaje empático: que quede claro que quieres ayudar. Esto no es un <<voy a aprovecharme del COVID-19 para hacer negocio>>.
Mensaje empático principal
El mensaje puede colocarse en tu web de varias maneras. Dependerá de tu site y tu tipo de negocio. Puedes ponerlo en la Home, en las páginas de productos, o en toda la web. Tienes que tener en cuenta por dónde pasa tu audiencia cuando se mueve por tu web, dónde tienes los CTA principales y dónde se realizan las conversiones.
Vamos a ver varios ejemplos de webs de negocios que han realizado acciones de este tipo.
Carrefour
Por ejemplo, tenemos la web de un conocido supermercado que tiene venta online de sus productos. Como podemos ver, no tienen un mensaje relacionado con la situación actual, sino que tiene tres, que responden a las inquietudes de sus clientes:
Como vemos, intenta atajar tres aspectos empáticos:
- Compra online: es decir, no te preocupes de tener que salir de casa y encontrarte con un montón de gente en nuestros supermercados.
- Salud de los clientes: expresa que ponen los medios necesarios para proteger nuestra salud.
- Imagen de empatía: indica que, además, están comprometidos con remediar los males de la pandemia, buscando que nos alineemos con ellos de una forma emocional.
El supermercado no sólo trata de ayudar a sus clientes, sino que se ayuda a sí mismo porque, en el contexto actual, es la mejor relación entre ambos.
UBER
El negocio de transporte entre viajeros también muestra signos de empatía. Su caso es muy obvio, ya que esta crisis ha afectado a la confianza de los clientes respecto a la higiene en sitios cerrados, y un coche (un coche que no es tuyo) es uno de esos lugares donde menos a gusto nos vamos a desenvolver.
Si vemos su web, son muy explícitos respecto a este tema:
Si te fijas, su mensaje ocupa casi la parte principal de su sitio, cambia de color drásticamente para que el contraste nos obligue a prestarle atención y nos suelta varias frases en las que dejan claro que el COVID-19 es una preocupación para ellos y que toman todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad de sus clientes. Es decir, están atajando la principal preocupación de su clientela.
El mensaje, quizás, podría ser más corto y cumplir con su cometido igualmente.
MONDAY
El SaaS Monday es menos explícito con la pandemia pero igual de claro respecto a cómo pueden ayudarte en la misma.
Si os fijáis en el pantallazo, su principal y único mensaje apela a la unidad. Lo ponen en verde y todo, diferenciándolo del resto del mensaje. Y luego, al final, tienen la frase donde quieras que estés, clara alusión al teletrabajo y el confinamiento. Y por si no quedaba claro, debajo hay un subtítulo donde se habla de potenciar el trabajo en remoto.
Y todo esto sin necesidad de mencionar al COVID-19 o a la pandemia en ningún momento.
Zoom
La plataforma de videoconferencias de moda también tiene un mensaje de empatía para sus clientes.
Directamente te ofrece recursos para ayudarte en esta difícil etapa. Empatiza contigo y te ofrece ayuda, de forma directa. No necesita hablar del COVID-19, pues la situación es conocida por todos. Ya presupones que se refiere a la pandemia.
Otros mensajes empáticos
Tener un mensaje principal es importante, pero los detalles dentro de nuestro site también lo son. Nuestros clientes son personas y muchos de ellos ahora mismo lo están pasando mal. Ser empáticos y amables con ellos se vuelve más crucial que nunca si queremos demostrar cercanía y preocupación.
CTAs internos
Si tenemos botones de llamada a la acción (CTAs), podemos intentar ser menos agresivos y más empáticos. Podemos valorar el cambiar textos como “Compre ahora” por otra textos menos explícitos y más tentativos.
Imágenes
Está comprobado que reaccionamos mejor (desde un punto de vista emocional) cuando vemos imágenes de otros seres humanos en vez de gráficos vectoriales. Muchas compañías están cambiando sus imágenes a fotos donde salen personas interactuando entre ellas, dando ese mensaje de unidad.
Por ejemplo, Slack cambió su portada de ésta…
… a esta otra…
Textos
Intentemos que nuestros textos sean también más empáticos. Dejemos de hablar de las bondades de nuestro negocio y hablemos más sobre cómo podemos ayudar a nuestros clientes gracias a nuestro servicio o producto. Independientemente de si estamos en crisis o no, esto es algo que deberíamos hacer siempre.
Conclusiones
Tiempos difíciles que toca vivir. Si tenemos un negocio, también toca preocuparse por nuestros clientes y hacer que ellos sepan que los tenemos en mente. Es importante esa empatía que nos acerca más a nuestro público, y que nos hace ser un poco humanitarios.
Desde aquí animo a que todos pongamos nuestro granito de arena. Nos vemos en el próximo artículo.